Comunicación para administradores de fincas

Consejos básicos para administradores de fincas sobre redes sociales

Introducción

Redes sociales en marketing juridicoTodas las fuentes de consulta en este ámbito nos llevan a la misma conclusión: las administraciones de fincas, como cualquier otro agente profesional o empresarial, deben estar sí o sí en las redes sociales.

Partiendo de esta máxima los despachos de administración de fincas nos lanzamos a ellas. Pero en la mayoría de ocasiones sin estrategia ni objetivos claros; lo que termina llevando al desánimo,  fracaso y abandono.

Y a pesar de ello el planteamiento inicial no deja de ser correcto. Las redes sociales son importantes en cualquier estrategia de presencia en Internet. Entre otros motivos porque:

  • Son una herramienta importante en el posicionamiento en buscadores de la web.
  • Difundiendo en ellas contenidos relevantes, se capta la atención del usuario para intentar convertirlo en cliente.
  • Con una adecuada interacción ayudan a crear una comunidad de usuarios fieles a la marca que promueven la atracción de nuevos clientes.
  • Potencian el posicionamiento de la marca en la mente del consumidor para que la misma se encuentre en una situación ventajosa cuando éste tenga que satisfacer una necesidad en su categoría de producto.

¿En qué redes sociales tiene que estar un despacho de administración de fincas?

La pregunta es muy sencilla de responder. Aunque no tanto de resolver eficazmente en la práctica si no tenemos claras antes otras cuestiones.

Porque hay que estar en las redes sociales en las que está nuestro público objetivo. Con lo que lógicamente hay que tener claro previamente quiénes son las personas que pueden decidir la contratación de nuestros servicios para estar, en definitiva, donde ellas están.

Dicho lo cual, normalmente un despacho de administradores de fincas tradicional tiene un público objetivo que está presente en cualquier red social generalista. Especialmente me refiero a Facebook y Twitter.

También podemos participar en Linkedin (específicamente creada para relaciones profesionales), instagram (red social en la que la fotografía es el eje de la participación e interacción), así como en foros o cualquier otra plataforma digital en la que estemos en disposición de atraer al usuario para que sutilmente hagamos confluir sus necesidades y nuestros conocimientos; con el objetivo puesto en la posible conversión de aquél en cliente.

No obstante, es importante reseñar que también hay que elegir herramientas que nos permitan segmentar territorialmente nuestra acción en redes sociales; de tal manera que podamos dirigirnos especialmente a aquellas personas no solo con un perfil socioeconómico que ya disfrutan o podrían contratar nuestros servicios. Sino también a aquéllas que tienen intereses en las zonas en las que nuestro despacho dispone de implantación territorial.

Porque seamos prácticos. ¿Para qué dedicar esfuerzos de conexión profesional para una persona que vive en Zaragoza, por ejemplo, si nuestra administración de fincas ofrece servicios solo en la ciudad de Valencia?

Por otro lado, si se ha optado por estar presente en diferentes redes sociales, conviene hacer lo contrario a lo que hemos hecho erróneamente la mayoría, que es abrir a la vez cuenta en todas ellas. Porque considero que es mejor hacerlo de manera paulatina; para después comparar los resultados obtenidos por todas con la finalidad de adoptar decisiones estratégicas orientadas a resultados.

Y cuando hablo de resultados no solo me refiero a conseguir seguidores. Pues ello es solo una parte de la estrategia en redes sociales, integrada también por otros objetivos como el volumen de interacción que cada publicación ha conseguido y la conversión en clientes que cada red en un periodo temporal concreto nos proporciona. Partiendo de la base de que en Internet casi todo se puede medir.

¿Presencia corporativa o individual en redes sociales de los administradores de fincas?

Es decir, ¿tiene que estar en redes sociales directamente la propia firma o los profesionales que la componen?

Considero que hay que combinar ambas soluciones en coherencia con la estrategia de la firma; que no debe desaprovechar, en su caso, la marca profesional de sus componentes.

Ahora bien, es importante que los individuos tengan en cuenta siempre que no deben mezclar en sus perfiles aspectos personales con profesionales de tal manera que puedan generar una crisis de reputación de la firma. Para evitarlo Facebook, por ejemplo, permite la creación de listas de segmentación de los usuarios que acceden a unos y otros contenidos de nuestro perfil personal.

Y también hay que hacerlo siendo conscientes desde un principio de que las redes sociales necesitan tiempo. Tanto para gestionarlas correctamente como para que lleguen los resultados.

3 errores frecuentes en redes sociales de los administradores de fincas

La secuencia (errónea) más habitual

Te convencen de que hay que estar en redes sociales. Abres cuentas en todas ellas sin orientación estratégica. Tanto corporativas como personales. ¿Por qué? son gratis. La novedad es extraordinariamente motivadora. Pero ni llegan resultados ni tienes demasiado tiempo para atenderlas debidamente. Pasan las semanas. El timeline de cada una de ellas se convierte en una foto fija. Su última actualización es remota. El efecto es desastroso para la imagen de la firma ante nuestro potencial cliente.

Consecuentemente con ello he aprovechado esta idea para cerrar una página corporativa en Facebook que no actualizaba debidamente desde hace meses. Mejor reconocer un error que persistir en una realidad perjudicial. Tú puedes hacer lo mismo.

Dirigirse a la competencia

Otro de los errores más habituales de muchos administradores de fincas es centrar su estrategia digital en la competencia y no en el cliente.

Por todo ello es recomendable que antes de empezar a difundir contenidos en redes sociales definamos los tipos de clientes a los que de manera prioritaria nos dirigiremos; intentando centrarnos en aquellas materias que les resulten de interés. Y que a su vez estén alineadas con nuestro objetivo comercial.

Evidentemente también analizando cómo nos tenemos que dirigir a ellos de tal manera que sepamos, por ejemplo, si tenemos que evitar (o no) el uso de conceptos jurídicos que no se entiendan fuera de la profesión.

Comunicaciones comerciales agresivas

Se trata de relacionarse con el público objetivo. Conversando. Por supuesto que también de poner en valor sutilmente nuestro producto. Pero no de utilizar las redes sociales como simples instrumentos de publicación de nuestra oferta. Estas comunicaciones no las lee nadie y generan cierto rechazo.

Anotaciones al cierre

Tomar la decisión de implantar la presencia en redes sociales de una administración de fincas no debe ser ni caprichosa ni espontánea. Sino que debe obedecer a unos objetivos y a una estrategia que en coherencia con el plan de marketing y comunicación de la firma, determine en qué redes sociales se participa, cómo se hace; a quiénes se dirigen; las frecuencias de actualización; el estilo de las comunicaciones; las normas de buenas prácticas que deben seguirse en las cuentas personales, etcétera.

La importancia de la comunicación con el cliente para las administraciones de fincas

Comunicacion marketing juridicoA ti te ocurre y a mi también. Nos centramos en el día a día del despacho (gestión de urgencias; supervisión de trabajos; redacción de convocatorias y actas; etcétera). Y terminamos descuidando la comunicación como elemento crucial de la atención al cliente de nuestro negocio.

Y no tanto porque no nos relacionemos con el administrado, que lo hacemos, sino porque en la vorágine no solemos dedicar tiempo a definir, ejecutar y actualizar una mínima estrategia que nos permita optimizar la forma de comunicarnos con aquél para mejorar su percepción de calidad con respecto a nuestro servicio.

Aunque ya llevaba un tiempo dándoles vueltas a este asunto, la reciente lectura de un trabajo de Óscar Fernández León me ha llevado a tomar la decisión de profundizar en este ámbito que considero crucial para fidelizar a los actuales clientes de cualquier firma de servicios jurídicos; así como para promover su recomendación a terceros.

Y especialmente motivadora resulta esta cuestión en el ámbito de la administración de fincas; donde existe un cliente conformado por personas de diversa procedencia e intereses que deciden colegiadamente la contratación y cese de un gestor muchas veces por cuestiones ajenas a la calidad técnica del servicio o su precio. Pero que además, en gran número de ocasiones, se encuentran en ubicaciones físicas diferentes.

Con todo lo anterior, voy a redactar para mi despacho un protocolo -conformado por un conjunto de acciones- que lleve a la materialización de este propósito en función a las siguientes premisas:

Información fluida es valor

Porque tal y como afirma León en el referido libro, «está demostrado que la principal causa de pérdida de clientes reside en la falta total de información, de forma que, a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hace que el cliente no valore su trabajo» y prefiera ser atendido por otro profesional «que le tenga informado puntualmente«.

Intentando llevar la iniciativa. Es decir, dar la información antes de que se nos pida.

Aprovechar la tecnología

Existen infinidad de herramientas digitales que permiten mantener una comunicación directa, inmediata, personalizada y de escaso coste económico. Por ejemplo, para el envío de circulares. Aunque se trata de incorporar a los procesos de trabajo las más efectivas y no todas.

Al respecto es muy importante recopilar el mayor número de correos electrónicos actualizados del conjunto de clientes; ya que a día de hoy sigue siendo la herramienta más útil para mantener una comunicación directa y no intrusiva con el propietario. Teniendo en cuenta asimismo la gran implantación de plataformas de mensajería instantánea como Whatsapp.

Pero la comunicación no acaba en Internet. A veces una llamada telefónica resuelve mejor un problema que 15 correos electrónicos. ¿Por qué no llamar cada cierto tiempo a los presidentes de las comunidades con ciertas características para conocer sus impresiones?

Pautas de funcionamiento desde el comienzo de la relación

Debemos familiarizar al cliente -desde el mismo momento en que comienza la relación profesional- con los procesos de trabajo, sistemas de comunicación, horarios, personas de contacto en función a las materias, etcétera.

Cuanto más claras dejemos desde el principio las reglas de juego, menos expectativas frustradas se producirán en el cliente. Y menos tiempo perderemos todos.

Resolver automáticamente problemas frecuentes

Y no solo proporcionando recursos al cliente con la finalidad de que pueda gestionar en cualquier momento parte de sus dudas sin necesidad de contactarnos. Sino a la vez, ofreciendo herramientas y soluciones que permitan optimizar la gestión de la atención telefónica y la organización del tiempo de nuestro equipo.

Por ejemplo, enviando documentación de interés general de la comunidad a todos los propietarios o habilitando un simple formulario web que adaptado para smartphones, permita al propietario remitirnos las incidencias que se producen en su comunidad. También facilitando en línea su acceso a la relación de incidencias (y los trámites realizados y/o pendientes) para que de forma inmediata, actualizada y directa pueda conocer cómo se encuentra el estado de su tramitación sin tener que llamar al despacho.

Compromisos concretos, materializables, medibles y revisables

No se trata de decir que desde hoy vamos a mejorar nuestra capacidad de respuesta al cliente. Sino de imponerse objetivos y plazos. Por ejemplo, todos los emails van a obtener una respuesta personalizada antes del tercero día de recibirse. Aunque solo sea acusar su recepción trasladando un compromiso de gestión.

Pero además los compromisos -que podrían hacerse públicos o mantenerse internamente- también tienen que poder cumplirse. Y revisarse periódicamente en un plazo predeterminado para verificar su cumplimiento, a la vez que para ir adaptando nuestra planificación a las nuevas circunstancias y necesidades.

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